Como os clientes avaliam a qualidade dos serviços

Como os clientes avaliam a qualidade dos serviços

Os serviços possuem características que tornam um pouco mais complexo avaliar a percepção dos clientes sobre a sua qualidade. A consideração de alguns critérios pode nos auxiliar nesse processo.

Veja a seguir alguns critérios de avaliação seguidas dos seus significados:

- Flexibilidade: Ser capaz de mudar e adaptar a operação, devido a mudanças nas necessidades dos clientes, no processo ou no suprimento de recursos.

 - Consistência: Conformidade com a experiência anterior; ausência de variabilidade no resultado.

- Competência: Habilidade e conhecimento para executar o serviço. Relacionase com as necessidades ““técnicas”” dos consumidores.

- Velocidade de atendimento: Prontidão da empresa e de seus funcionários em prestar o serviço. Relaciona-se com o tempo (real e percebido).

- Atmosfera de atendimento: Atenção personalizada ao cliente; boa comunicação; cortesia; ambiente.

- Credibilidade/segurança: Baixa percepção de risco; habilidade de transmitir confiança.

- Acesso: Facilidade de contato e acesso; localização conveniente; horas de operação.

- Tangíveis: Qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física (equipamentos, instalações, pessoal, outros consumidores).

- Custo: Serviços de baixo custo.

A avaliação que o cliente faz, durante ou após o término do processo de prestação de serviços, se  dá por meio da comparação entre o que ele esperava do serviço e o que ele percebeu do serviço prestado ou, em outras palavras, a satisfação do cliente é uma relação entre o que ele recebeu e o que ele esperava receber.

Quando o cliente tem suas expectativas atendidas, significa que nada de grave ocorreu no contato. O cliente é atendido de forma normal e não consegue identificar diferenças importantes em relação aos concorrentes.

No entanto, quando as expectativas do cliente não são atendidas, o cliente também lembra de você, só que com um efeito péssimo para o seu negócio, pois ele vivenciou momentos desagradáveis. Não retornará nunca mais e, o que é pior, sairá falando mal de sua empresa.