Como os Clientes Definem Qualidade de um produto

Como os Clientes Definem Qualidade de um produto

Antes da compra:

- Nome e imagem da empresa;

- Experiência anterior;

- Opiniões de amigos;

- Reputação da empresa;

- Publicações informativas;

- Divulgação do custo-benefício do produto.

No ato da compra:

- Informações sobre especificações e desempenho;

- Comentários do vendedor/balconista;

- Garantia de reposição das peças;

- Serviço de manutenção e reparo;

- Programas de informação;

- Avaliação do preço pelo desempenho.

Depois da compra:

- Facilidade de instalação e uso;

- Atenção aos chamados de consertos e garantias;

- Disponibilidade de peças de reposição;

- Eficiência dos serviços;

- Confiabilidade;

- Avaliação comparativa do desempenho.

A maioria dos clientes não reclama quando fica insatisfeita em relação aos padrões de qualidade esperados. Eles simplesmente passam a fazer suas compras em outro lugar. Por isso, é importante ouvir o que os clientes têm a dizer, mesmo que seja uma reclamação; afinal, o cliente que reclama quer continuar a fazer negócios com você e supõe que você queira estar a par do problema para poder corrigi-lo.

Um outro aspecto que indica a importância de ouvir os clientes é que as suas prioridades e percepções também vão sofrendo modificações ao longo do tempo. O cliente de hoje não é o mesmo de ontem, nem será o mesmo de amanhã, pois suas necessidades, expectativas e percepções mudam a todo instante e a uma velocidade cada vez maior.

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